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Commençons ce billet par une définition.
« Un indicateur est un outil d’évaluation et d’aide à la décision (pilotage, ajustements et rétro/correction), grâce auquel il est possible de mesurer une situation ou une tendance, de façon relativement objective, à un instant donné, ou dans le temps et/ou l’espace. » (Source : Wikipédia)
Comment rendre compte de l’activité d’un centre de documentation ? Comment montrer ses atouts ? Comment mieux appréhender ses faiblesses ? Comment ajuster le service en fonction des besoins ? Bref, quels indicateurs mettre en place et surtout pour quoi ?
Lors de cette formation, Sophie Ranjard, formatrice à l’ADBS nous donne des éléments de réponses. Á nous de les adapter au mieux avec nos publics, nos pratiques et nos moyens. Pendant deux jours, elle nous informe et nous forme sur ce que piloter un service avec des indicateurs veut dire, sur les différents types d’indicateurs, sur l’établissement d’un tableau de bord et d’un rapport d’activité.
La formation dispensée est de qualité car elle correspond à nos besoins, celui d’évaluer la performance de nos services qui ne peuvent être compétitifs que s’ils correspondent aux besoins !
Les professionnels de la documentation ont quant à eux besoin de bâtir un tableau de bord de leur service afin de réaliser un rapport d’activité cohérent, en adéquation avec les ressources disponibles et surtout dans un objectif d’amélioration de leurs pratiques ; soucis permanent chez chacun d’entre nous.
Au centre hospitalier La Chartreuse, nous avions mis en place de nombreux indicateurs afin de pouvoir évaluer pour évoluer dans l’optique toujours de s’adapter à la demande.
C’est ce qui a permis de dégager des axes de travail prioritaires pour chacune des activités : bibliothèque, recherche et diffusion de l’information, enrichissement et structuration de l’information, partenariats et réseaux et communication.
Cette formation m’a permis de mieux cerner quels étaient les indicateurs à conserver et ceux à n’utiliser que sur une période donnée de l’année par exemple.
D’autre part cela m’a aidé à regrouper des indicateurs par thématique : indicateurs de fréquentation, d’usage des ressources, de production et d’activité des professionnels, ce qui a été bien utile pour rédiger le rapport d’activité.
Il me semble que tous les participants ont apprécié les travaux pratiques sous Excel. Avec les collègues du réseau nous nous sommes entraînés à faire des graphiques plus sympas visuellement certes (merci pour le « lissage » !), mais aussi des graphiques efficaces suivant les types d’indicateurs mis en place. Nous avons également appris ou révisé selon les cas, des formules de calcul utile voire indispensable dans notre pratique comme les taux de variation ou de médiane.
Sophie Ranjard a également insisté sur le fait de ne pas oublier de noter toutes les remarques positives, tous les messages de remerciements ou encouragements, après tout pourquoi changer ce qui marche bien et puis ça fait du bien au moral !
Des indicateurs communs dans au sein du GIP ?
Lors de cette formation avec les collègues du réseau nous avons convenu qu’il faudrait dégager quelques indicateurs communs pour le GIP en sachant que nous n’avons pas tous les mêmes publics ni les mêmes moyens financiers et humains. Des groupes de travail seraient intéressants à mettre en place afin de pouvoir dégager ces indicateurs et de les proposer à l’ensemble du réseau.
Lorsqu’on met en place ces indicateurs, on peut parfois avoir l’impression de passer beaucoup de temps à noter ce que l’on fait et que ce temps est perdu mais que nenni !!! Le service est gagnant sur tous les plans et à la ligne d’arrivée nous obtenons un service apte à se mesurer, capable d’obtenir des éléments de réponses concrètes. C’est un service qui gagne en crédibilité.
En conclusion, ces deux journées furent motivantes, dans la bonne humeur et il est toujours agréable de rencontrer les collègues du GIP et d’échanger sur nos pratiques. Reste à concrétiser pour le réseau ascodocpsy, la mise en place d’indicateurs communs dans une véritable démarche qualité orientée vers l’usager.
Laure Alexandre, documentaliste au CH de la Chartreuse, Dijon
